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　　中國張掖網甘州訊 近年來，甘州區西街街道小寺廟社區緊扣“解民憂、紓民困、暖民心”的工作主線，將12345政務服務熱線打造成聽民聲、察民情的“直通車”，通過強責任、早排查、聚合力、建機制四項舉措，推動熱線辦理提質增效，把民生實事辦在群眾心坎上，持續擦亮基層治理民生底色。

　　壓實責任鏈條，筑牢服務“硬支撐”。社區把12345熱線辦理工作納入重點民生任務，構建“專人對接、閉環管理、限時辦結”的工作體系，確保“接訴即辦不延誤”；同時，社區定期開展專題培訓，提升工作人員“懂政策、會協調、能解決”的綜合能力，以規范化服務讓群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。

　　深化前置排查，變“被動響應”為“主動服務”。社區堅持“隱患早排查、問題早解決”理念，將熱線工作從事后處置向事前預防延伸。社區干部每周下沉網格，通過“敲門入戶+廣場懇談”方式，收集居民在養老服務、設施維護、環境整治等方面的需求與建議。同時，依托網格員日常巡查機制，對轄區內老舊小區管線、樓道消防設施、沿街商鋪安全等重點領域開展每日排查，發現問題第一時間協調處置，從源頭上減少熱線訴求，實現“未訴先辦”的治理目標。

　　凝聚多元合力，破解民生“疑難題”。針對熱線反映的復雜問題，社區創新“多方聯動”化解模式，整合轄區資源形成治理合力。針對鄰里糾紛、物業矛盾等高頻訴求，主動聯合社區民警、法律顧問、業委會成員召開“議事會”，共同分析問題根源、制定解決方案；對涉及基礎設施維修、民生政策落實等跨部門事項，積極對接街道辦、住建、民政等職能部門，打通“溝通壁壘”，確保問題高效解決。同時，建立“辦結回訪”機制，對已處理工單100%電話回訪，了解居民滿意度，對未達預期的問題“回頭看”，直至徹底解決。

　　健全長效機制，鞏固治理“好成效”。社區以制度建設為抓手，推動熱線工作常態長效。建立“熱線辦理臺賬”，詳細記錄每筆工單的訴求內容、辦理過程、處置結果。此外，還通過定期開展居民滿意度調查，廣泛聽取居民對熱線工作的意見建議，不斷優化工作流程，提升服務質量，確保熱線工作始終圍繞群眾需求“轉”，真正成為民生服務的“連心線”。(孫英 成麗媛)