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　　中國張掖網訊 為貫徹“人民航空為人民”的宗旨，踐行真情服務理念，切實落實“我為群眾辦實事”各項工作要求，針對首次乘機旅客特點，張掖機場從前移首乘旅客服務關口、改進首乘旅客服務措施、關注首乘旅客保障重點環(huán)節(jié)、創(chuàng)新首乘旅客服務舉措入手，著力提升機場首次乘機旅客服務品質。

　　前移服務關口，細化首乘旅客服務措施。在候機樓設立首乘旅客服務柜臺2處；首乘旅客納入特殊旅客服務范疇，設立專屬值機柜臺和專屬安檢通道，為首乘旅客提供更加便捷的服務。利用張掖機場微信公眾號和張掖機場客服電話，提供首乘旅客預約服務，旅客通過在張掖機場微信公眾號留言或撥打張掖機場問詢電話，提前預約首乘旅客服務，實現(xiàn)從“車門到艙門”的全流程的一對一接送機服務。不斷優(yōu)化完善首乘旅客信息告知，制作首乘旅客提示卡，首乘旅客提示卡涵蓋乘機流程示意圖、旅客須知、行李須知、乘車指南等各種旅客服務須知，方便旅客了解乘機注意事項。

　　關注重點環(huán)節(jié)，提升首乘旅客服務體驗。建立首乘旅客服務預約回訪機制，問詢服務柜臺人員通過首乘旅客預約信息，通過發(fā)送短信或撥打電話的方式，告知旅客乘機注意事項和最晚到達機場的時間；同時候機樓服務人員在候機樓巡視，通過旅客言行舉止的判別，加大對旅客的問詢頻次，甄別首乘旅客，以便及時發(fā)現(xiàn)首乘旅客提供針對性的服務。值機崗位耐心細致的詢問旅客座位需求，最大限度滿足首乘旅客的座位需求；為旅客講解行李托運須知，特別是各航空公司行李差異要求、行李掛航司直掛以及危險品攜帶和托運等內容。專門為首乘旅客定制了“如意甘肅、乘心如意”文創(chuàng)帆布小包，在工作人員快速識別特殊旅客身份的同時，方便收納乘機證件。在首乘旅客托運行李上粘貼“首乘旅客行李識別卡”作為特殊標識，方便首乘旅客到達目的地后快速識別自己的行李。提升首乘旅客行李等級，將首乘旅客托運行李按照優(yōu)先行李保障，方便首乘旅客到達目的地后減少等待提取行李的時間。為首乘旅客提供登機引導服務和優(yōu)先登機服務，安排首乘旅客優(yōu)先登機。引導人員為首乘旅客填寫“首乘旅客關愛卡”，旅客登機后，將“首乘旅客關愛卡”與空乘交接，將首乘旅客信息告知空乘，以便及時關注首乘旅客為首乘旅客提供空中關愛服務。

　　設立首乘旅客“黨員示范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，讓黨旗在基層一線高高飄揚。為不斷加強首乘旅客服務人員力量，緩解一線服務人員保障壓力，結合“五星支部”創(chuàng)建工作和“我為群眾辦實事”活動，開展了首乘旅客“黨員示范崗”活動，公司黨員干部和職工積極參與“黨員示范崗”活動，利用休息時間，在“黨員示范崗”首乘旅客提供乘機咨詢和乘機服務；組織公司全體黨員進行了首乘旅客服務保障專題培訓三次，明確黨員志愿崗在首乘旅客服務保障工作中的職責；組織開展“假如我是一名首乘旅客”活動，讓支部黨員以首乘旅客視角出發(fā)，檢視自身工作，查找服務保障工作流程上的短板和弱項，不斷優(yōu)化服務流程。

　　創(chuàng)新“五心”服務舉措，全方位提升首乘旅客服務品質。張掖機場不斷創(chuàng)新服務舉措，為首乘旅客量身定做，創(chuàng)新推出“五心相伴”服務產品，切實解決首乘旅客乘機困難，全方位提升首乘旅客服務保障品質，活動開展至今，共保障首乘旅客1198人次，收到旅客贈送的錦旗6面、表揚信20余封。走的舒心：與機場大巴和出租車聯(lián)合推出首乘旅客接待服務，在市區(qū)機場大巴發(fā)車點設立首乘旅客接待點，進行預約站點接車服務，解決首乘旅客出發(fā)難的問題；同時，提供電話預約服務和車門口接車服務，旅客通過電話預約接車服務，部門安排專人按約定的時間在停車場等候接車。候機安心：在候機樓設立首乘旅客候機專區(qū)，旅客集中就坐，方便工作人員及時掌握首乘旅客需求，并提供特別關照服務；為緩解首乘旅客乘機時的焦慮，免費為首乘旅客提供愛心小食包和各類民航乘機知識書籍，緩解旅客在候機時的緊張或不安情緒。航醫(yī)貼心：針對首乘的老年旅客和患病旅客在乘機時對自身身體狀況的擔憂，醫(yī)務室醫(yī)生實時在候機樓開展航醫(yī)問診服務，為旅客提供乘機心理輔導服務和醫(yī)療咨詢服務。家人放心：為使首乘旅客送行人員能夠安心，通過“喔圖閃傳”軟件，拍攝旅客乘機各個環(huán)節(jié)的照片，家屬通過軟件鏈接，實時查看乘機旅客動態(tài)，使首乘旅客家人隨時掌握旅客動態(tài)。中轉暢心：針對有中轉行程的乘機旅客，值機人員將旅客信息通過電話或微信的方式報給中轉站和航司，由中轉站服務人員為首乘旅客提供后續(xù)服務，實現(xiàn)從出發(fā)機場到落地機場全程無憂享受一路暢通的服務體驗。

　　張掖機場將始終堅守“打造卓越空港、奉獻至精服務、廣拓空中絲路、深化互聯(lián)互通”的甘肅民航企業(yè)使命，守初心、擔使命，以“忠誠擔當、勠力同心、勤勉敬業(yè)、精益求精”的企業(yè)精神為指引，不斷健全旅客服務質量管理體系，細化實化機場服務質量標準，體系化推進機場服務品牌建設，以民航服務提升主題活動為抓手，著力深化機場服務品牌、塑造服務形象，全面提升張掖機場服務品質，傾力塑造全新機場服務形象。(保雪 高婷)